Как составить путь клиента перед проектированием сайта: этапы, точки контакта и целевые действия

Как составить путь клиента перед проектированием сайта

Путь клиента показывает, как человек проходит от возникновения потребности до обращения в компанию или покупки. Для будущего сайта это основа проектирования пользовательских сценариев.

Посетитель редко принимает решение сразу после открытия сайта. Сначала он может искать информацию, сравнивать предложения, изучать стоимость и проверять надежность компании.

Поэтому до создания структуры важно понять, что пользователь делает на каждом этапе, какие вопросы у него возникают и что помогает перейти к следующему шагу.

Что такое путь клиента

Путь клиента, или Customer Journey, — последовательность этапов взаимодействия потенциального покупателя с компанией.

В зависимости от бизнеса схема может отличаться, но чаще всего включает:

возникновение потребности → поиск информации → сравнение → оценка предложения → принятие решения → обращение или покупка.

Задача проектирования — связать каждый этап с нужной информацией и целевым действием на сайте.

Как составить путь клиента

Начинать нужно не с сайта, а с ситуации клиента.

Определите:

какая проблема или задача возникает у человека;
где он начинает искать решение;
какую информацию хочет получить;
что сравнивает перед выбором;
какие сомнения мешают обратиться;
какое действие должно привести к покупке или заявке.

После этого можно определить основные сценарии и перенести их в структуру будущего сайта.

Основные этапы пути клиента

1. Возникновение потребности

У человека появляется проблема или задача. При этом он может еще не знать конкретных компаний и даже не понимать, какое решение ему подходит.

2. Поиск информации

Пользователь начинает искать варианты через поисковые системы, рекомендации, социальные сети, карты и другие каналы.

На этом этапе сайт должен быстро объяснять, что предлагает компания и кому подходит ее решение.

3. Сравнение предложений

Клиент рассматривает несколько вариантов и сопоставляет:

стоимость;
условия;
сроки;
характеристики;
опыт компании;
отзывы;
гарантии.

Поэтому ключевая информация должна быть доступной без сложного поиска по сайту.

4. Оценка и проверка доверия

Пользователь подробнее изучает понравившиеся предложения. Здесь важны кейсы, отзывы, примеры работ, характеристики продукта, условия сотрудничества и ответы на частые вопросы.

5. Принятие решения

Если предложение подходит, клиент ищет возможность связаться с компанией или оформить заказ.

Следующий шаг должен быть очевидным: оставить заявку, позвонить, заказать расчет, записаться на консультацию или совершить покупку.

Какие точки контакта нужно учитывать

Путь клиента не ограничивается сайтом. До перехода на страницу человек может взаимодействовать с:

поисковой выдачей;
рекламой;
социальными сетями;
отзывами;
рекомендациями;
карточками компании;
публикациями и обзорами.

После перехода появляются новые точки контакта: страницы услуг, формы, телефон, мессенджеры и другие каналы.

Поэтому при проектировании важно учитывать весь маршрут клиента, а не только его действия внутри сайта.

Как превратить путь клиента в структуру сайта

Когда сценарии определены, их можно связать со страницами и элементами сайта.

Например:

поиск решения → информационные материалы;

изучение предложения → главная и страницы услуг;

сравнение → преимущества, условия и характеристики;

проверка надежности → кейсы, отзывы и сертификаты;

принятие решения → стоимость, гарантии и ответы на вопросы;

обращение → форма, телефон или другой целевой канал.

Так структура сайта формируется вокруг поведения пользователя, а не только внутренней организации компании.

Как учитывать разные сценарии клиентов

У разных групп аудитории путь может отличаться.

Например, новый посетитель сначала изучает информацию, а постоянный клиент сразу переходит к нужной услуге или контактам.

Поэтому для сложных проектов полезно выделить несколько основных сценариев:

клиент выбирает решение;
клиент уже знает нужный продукт;
пользователь знаком с компанией;
посетитель пришел по рекомендации;
пользователь нашел сайт через поисковую систему.

Необязательно создавать отдельную схему для каждого человека. Достаточно определить ключевые сегменты и наиболее важные сценарии.

Где клиент может уйти с сайта

При составлении пути нужно найти препятствия, которые мешают перейти к следующему этапу.

Чаще всего это:

отсутствие важной информации;
сложная навигация;
недостаток доказательств надежности;
непонятная стоимость или условия;
слишком сложная форма;
неочевидное целевое действие.

Такие проблемы лучше выявлять до разработки дизайна, чтобы заложить необходимые решения уже в прототип.

Когда составлять путь клиента

Оптимальный момент — до создания прототипа.

Подготовка проекта может выглядеть так:

анализ бизнеса и аудитории → изучение спроса и конкурентов → определение предложения → составление пути клиента → структура сайта → прототип → дизайн → разработка.

На этом этапе еще можно без существенных затрат изменить сценарии, навигацию и состав страниц.

FAQ

Зачем составлять путь клиента перед созданием сайта?

Чтобы понимать, какую информацию пользователь ищет, какие сомнения у него возникают и какое действие он должен совершить на каждом этапе.

Путь клиента и структура сайта — это одно и то же?

Нет. Путь клиента описывает поведение и потребности пользователя, а структура определяет, как сайт предоставляет ему информацию и возможности для действия.

Нужно ли создавать отдельный путь для каждого клиента?

Нет. Обычно выделяют несколько основных сегментов аудитории и их ключевые сценарии.

Как понять, где клиент может уйти с сайта?

Нужно проверить, получает ли пользователь ответы на важные вопросы, понимает ли следующий шаг и может ли без лишних действий выполнить целевое действие.

Нужно ли учитывать путь клиента после заявки?

Да, если сайт является частью общего процесса продаж. В этом случае стоит учитывать подтверждение заявки, звонок менеджера, консультацию и другие последующие этапы.

Вывод

Путь клиента помогает связать потребности аудитории, структуру сайта, содержание страниц и целевые действия.

Если определить основные сценарии до прототипирования, их можно сразу заложить в навигацию и содержание сайта. Это помогает сделать ресурс понятнее для пользователей и эффективнее для бизнеса.

Если вам необходимо подготовить путь клиента и на его основе спроектировать структуру сайта, специалисты SEOMEN помогут проработать пользовательские сценарии и требования к проекту.

📱 WhatsApp: +7 705 279 30 78